«Diese Ärztin ist ein Engel» oder «Besucht bloss nicht diese Praxis!». Die Patientenschaft der heutigen Zeit gibt häufig und gerne ihre Meinungen im Internet kund. Diese online bei Ihrem Google My Business-Profil hinterlassenen Rezensionen sind jedoch öffentlich sichtbar und beeinflussen den Ruf von Ihnen und Ihrer Praxis.
Es ist wichtig, dass Gesundheitsfachpersonen sich mit den Reaktionen auseinandersetzen. Nun keine Panik: Gemäss der von der FMH (Verbindung der Schweizer Ärztinnen und Ärzte) durchgeführten Studie sind die meisten von den Patient:innen online hinterlassenen Meinungen positiv. Doch auch negative oder sogar beleidigende Rezensionen können vorkommen. Doch wie damit umgehen?
Auf positive oder neutrale Kommentare antworten
Es empfiehlt sich, alle Fragen und Kommentare zu beantworten. Das gilt sowohl für positive als auch für neutrale Reaktionen von Seiten Ihrer Patient:innen.
Antworten Sie auf einfache, prägnante und freundliche Weise unter Einhaltung der ärztlichen Schweigepflicht. Folgendes ist ein gutes Beispiel für eine Antwort auf eine Google My Business-Rezension:
Auf negative Kommentare reagieren
Es gibt zwei Arten von negativen Kommentaren: Objektiv betrachtete negative oder schlichtweg beleidigende Kommentare. Dementsprechend besteht auch ein Unterschied darin, wie man auf diese Rezensionen angemessen reagiert.
Objektiv betrachtet negative Kommentare
Es kann vorkommen, dass der Praxisbesuch eines Patienten nicht reibungslos verläuft. Wenn Patient:innen Kritikpunkte äussern, kann dies auch als Chance betrachtet werden. Denn so können Fehler in den Praxisabläufen oder im Umgang mit den Patient:innen aufgedeckt und verbessert werden. Es ist daher wichtig, die Kritik ernst zu nehmen und den Kritiker:innen eine angepasste und umfassende Rückmeldung zu geben.
Für zukünftige Patient:innen ist es entscheidend, dass selbst auf die negativsten Kommentare angemessen reagiert wurde. Denn so wird signalisiert, dass die Praxis und die Mitarbeitenden kritikfähig, einsichtig und bereit sind, eine Lösung für die erkannten Probleme zu bieten. Darüber hinaus zeigen Sie so, dass Sie die Meinungen Ihrer Patient:innen wertschätzen.
Hier sind einige Tipps für den Umgang mit besagten Situationen:
Schritt 1: Lesen Sie die Stellungnahme auf objektive und möglichst unvoreingenommene Art.
Schritt 2: Bieten Sie auf freundliche Art eine Lösung.
Schritt 3: Bieten Sie an, das Gespräch so bald wie möglich unter vier Augen fortzusetzen. Auf diese Weise vermeiden Sie geschickt, dass dieser Nachrichtenverlauf öffentlich weitergeführt wird und auf der Google My Business-Seite erscheint. Benutzen Sie im Idealfall das Telefon statt schriftlicher Kommunikationskanäle.
Unten finden Sie ein gutes Beispiel für eine Reaktion in drei Schritten auf eine kritische Anmerkung:
Beleidigende oder verleumderische Kommentare
Beleidigende Kommentare oder verleumderische Meinungen (z.B. von jemandem, der noch nie in Ihrer Praxis war) sind ein Angriff auf die Persönlichkeit. Zum Beispiel:
Wie soll man also in so einem Fall vorgehen?
- Melden Sie den Kommentar als «unangemessen» bei Google (Siehe Beschreibung unten). Wenn ein Kommentar beleidigend oder nicht wahrheitsgemäss ist oder obszöne Ausdrücke verwendet werden, verstösst dieser gegen die Richtlinien von Google.
- Alternativ ist auch ein rechtliches Vorgehen möglich. Die Rezension wird in diesem Fall genauer analysiert, um daraufhin den dadurch verursachten Schaden festzustellen.
Praktische Aspekte
Es empfiehlt sich, grundsätzlich auf alle Mitteilungen und Kommentare so schnell wie möglich zu antworten bzw. spätestens innerhalb von 12 Stunden an Wochentagen und während der üblichen Öffnungszeiten.
So behalten Sie den Überblick:
Richten Sie Google Alerts ein
Mit den Warnbenachrichtigungen von Google erhalten Sie per E-Mail die Links zu allen Publikationen, in denen Ihr Name oder der Name Ihrer medizinischen Einrichtung erwähnt werden.
Verwalten Sie die Bewertungen auf Google My Business
Sie können alle Google-Rezensionen über das Dashboard in Ihrem Google My Business-Profil verwalten und jederzeit einsehen.
Werfen Sie einen Blick auf Social Media
Vergessen Sie nicht, auch die Kommentare und Rückmeldungen über Sie auf Ihren Social-Media-Kanälen regelmässig zu überprüfen und darauf zu reagieren. Jedes Netzwerk hat auf der Profilseite oben eine sichtbare Rubrik mit neuen Meldungen und Nachrichten zu Ihrem Profil.
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Kurz und kompakt: So gehen Sie mit Rezensionen um
Da wir in einer digitalisierten Welt leben und viele Entscheidungen basierend auf Online-Recherchen gefällt werden, ist es für alle Gesundheitsfachpersonen unerlässlich, ihre Online-Präsenz zu kontrollieren.
Dies bedeutet also auch mit den positiven sowie negativen Meinungen und Kommentaren, die von Patient:innen online hinterlassen werden, geschickt und angemessen umzugehen:
- Reagieren Sie auf positive und neutrale Meinungen basierend auf dem Ethikkodex der FMH.
- Antworten Sie auf objektiv betrachtet negative Meinungen: Bieten Sie öffentlich in Ihrer Antwort eine Lösung an und führen Sie das Gespräch dann bilateral weiter.
- Melden oder löschen Sie beleidigende oder nicht-wahrheitsgemässe Kommentare.
